Обеспечение клиентского сервиса в отелях (часть 1)

Что важно, чтобы клиент был доволен Отелем? Как показывают результаты опросов и отзывов туристов, а также анализ отзывов об отелях на известных сайтах, на это влияет несколько составляющих: размещение и местоположение отеля, сервис, питание. От чего зависит сервис? И как влиять на человеческий фактор? Давайте, разберемся в этом вопросе. Сервис состоит из: отношения сотрудников отеля к гостям, количества и качества услуг, предоставляемых гостю, качества и скорости обслуживания и реакции на просьбы клиента. Если говорить о качестве и количестве услуг, то, несомненно, это важно проработать согласно потребностям клиентов, конкурентному анализу и концепции отеля. Одна из сложных задач, особенно, для России, где долгое время не было культуры сервиса, это повышение качества обслуживания. Шаг 1 Начнем с простых задач, есть довольно большое количество персонала, от кого требуется выполнение работы по заданным стандартам и предполагается минимальный контакт с клиентом (горничные, сотрудники прачечных. садовники и т.д.) Для того, чтобы обеспечить здесь качественный сервис необходимо

• четко разработать основные требования к персоналу.
• обучить выполнению работы и четко,
• регулярно контролировать ее выполнение.

Эти три простых шага сделать не так сложно. Требования должны быть основаны на необходимом минимуме, определенным законодательством, затем на личных качествах и мотивации. Важно, чтобы сотрудник, идущий на эту работу, действительно хотел зарабатывать и для него потеря работы была бы крайне нежелательна, чтобы мог понимать инструкции и был добросовестным исполнителем. Далее разрабатывается схема оплаты труда, с переменной частью, которая зависит от количества качества выполнения работы, что мотивирует их выполнять показатели. Их руководитель ежедневно контролирует эти показатели и на основании результатов этого контроля сотрудники ежемесячно получают бонус. Этот вариант по стоимости не отличается от стандартной выплаты заработной платы. и стандартного подбора сотрудников. Но, для создания сервиса высокого уровня, это мало, так как сервис высокого уровня предполагает создание особой атмосферы, в том числе, и благодаря этим сотрудникам. Здесь будет очень важно с каким отношением к клиенту они работают, какие у них ценности и соответствуют ли они ценностям Отеля (включая клиентский сервис). Тогда, и при подборе важны станут уже и личные качества сотрудников, и схема мотивации должна учитывать их отношение к работе (например, через компетенции) и обучение и мероприятия. поддерживающие эту культуру и ценности. И если вы выбираете такой вариант, нужно быть готовыми, что затраты на персонал возрастут: затраты на поиск, средняя компенсация такого сотрудника, затраты на обучение и мероприятия. Так что позвонить себе такой уровень сервиса могут только отели ценовой категории выше среднего. Эксперт в области HR и управления персоналом Анна Лукьянова.